ISO 20000

Navštivte nové webové stránky CIS

Management služeb IT
podle normy ISO 20000

Od ITIL k ISO: Certifikát zviditelní náskok Vaší firmy

Přehled

Norma ISO 20000 je první celosvětový standard, který se speciálně vztahuje k managementu služeb IT a zaměřuje na zlepšování kvality, zvyšování efektivity a snížení nákladů u IT procesů. ISO 20000, které vzešlo ze standardu BS 15000, popisuje integrovanou sadu procesů řízení pro poskytování služeb IT a obsahově se řídí úspěšnými ustanoveními IT Infrastructure Library (ITIL).

Celosvětoví uživatelé

Ke globálním průkopníkům certifikace podle normy ISO 20000 / BS 15000 patří renomované firmy z elektronického průmyslu a informačních technologií jako Siemens Business Services Deutschland nebo Hewlett Packard Global Soft.

Rychlá fakta: úspory až 48 %

Potenciál úspory času a snížení nákladů je díky procesům ve shodě s normou ISO 20000 značný. Podle studie IDC ušetří firmy zavedením softwaru řízení podle ISO 20000 asi 48 % pracovní doby při odstraňování chyb, 37 % při údržbě síťové infrastruktury a 26 % díky řízení změn (change management).

Studie k managementu služeb IT podle ITIL provedená v roce 2005 společností Materna pro Německo a Rakousko uvádí, že přibližně 53 % dotazovaných vidí největší výhodu v transparentnosti a kvalitě poskytovaných služeb. Obdivuhodné je, že 96 % uživatelů ITIL by používání doporučilo i jiným podnikům.

Certifikát jako konkurenční výhoda

Právě tady nastupuje ISO 20000. Neboť zatímco ITIL umožňuje výhradně certifikace osob, je certifikace podle ISO 20000 možná jak pro osoby (auditor ISO20000, konzultant ISO20000), tak i pro samotné organizace nebo její dílčí úseky. Tak zviditelníte náskok Vaší firmy.

Integrovaný management s ISO 20000

Nový standard ISO pro služby IT nepředstavuje konkurenci vůči normě ISO 27001 pro informační bezpečnost, ale je spíše považován za její logické doplnění. Podobné struktury obou standardů poskytují synergie a umožňují jejich promítnutí do integrovaného systému řízení. Stejně tak je možné integrovat normy ISO pro management kvality a enviromentální management. Společná dokumentace a audity s multifunkčními auditorskými týmy přinášejí další úsporu nákladů.

Kvalita IT bude měřitelná

Nejdůležitější částí normy ISO 20000 je, stejně jako u všech standardů ISO, model zlepšování procesů podle vzoru: plan-do-check-act. Aplikování tohoto cyklu vede k procesu neustálého zlepšování, který má za následek větší kvalitu a efektivitu výkonů. Pravidelně se definují cíle a příslušné ukazatele jako „spokojenost zákazníků“ nebo „disponibilita služeb“ a vypracovávají se opatření k jejich optimalizaci. Díky své flexibilitě je standard vhodný pro všechny velikosti podniků a odvětví, i pro oddělení a dílčí úseky organizací.

Ochrana investic

Kromě toho nabízí certifikace podle normy ISO 20000 také ochranu investic. Statisticky se ukazuje, že investice do optimalizace procesů přinášejí bez procesu neustálého zlepšování pouze krátkodobé úspěchy. Použitím standardu s pravidelnými kontrolními audity se tomu účinně zabrání. Provedením posudku nezávislou třetí osobu se zviditelní odchylky vůči zadání a zavedou se nápravná opatření. ISO 20000 se tak osvědčuje jako strategický prvek řízení.

Poskytovatelé a provozovatelé služeb IT mohou pomocí normy ISO 20000:

• transparentněji utvářet svou infrastrukturu IT,
• odhalit základní slabiny procesů IT uvnitř podniku,
• aktivovat podporu vedení firmy pro opatření na zlepšení infrastruktury IT,
• zjistit výkonnost procesů IT ve vybraných oblastech.